Tại sao đất nước trên một hòn đảo, bị cô lập và ít tài nguyên, lại có những doanh nghiệp tồn tại trên 1.000 năm?
Các doanh nhân, trí thức Nhật Bản có câu nói: “Bạn có ở trong tim người ta hay không?”. Theo quan điểm nghiên cứu của công ty Kennet, có 3 bí quyết phát triển dựa trên tinh thần Omotenashi, vốn là nguồn gốc tạo nên sự trường tồn của doanh nghiệp Nhật.
TẬN TÂM VỚI KHÁCH HÀNG
Tinh thần tận tâm được thể hiện thông qua các trải nghiệm trong tiếp xúc với khách hàng cuối cùng – những người thực sự trải nghiệm dịch vụ của bạn. Người Nhật thường chia dịch vụ thành 5 bậc:
- Moral: Là cấp độ dịch vụ thấp nhất trong đó người làm kinh doanh không làm ăn gian dối, không lừa đảo, cung cấp dịch vụ như đã hứa.
- Manner: Người làm kinh doanh đối xử tử tế và lịch sự với khách hàng, không chửi mắng, to tiếng, với thái độ phục vụ khách hàng một cách thông thường.
- Service: Tiêu chuẩn hoá dịch vụ. Theo đó, khách hàng, không phân biệt giàu nghèo, đẳng cấp, sẽ đều được hưởng một loại dịch vụ theo quy trình đã được quy định sẵn.
- Hospitality: Khách hàng sẽ được hưởng những loại hình dịch vụ đặc biệt hơn. Tuy nhiên, dịch vụ đặc biệt này vẫn nằm trong quy chuẩn và muốn sử dụng, khách hàng phải bỏ thêm tiền (ví dụ ở nhiều nước, khách đi máy bay muốn vào lounge phải trả thêm tiền dịch vụ hoặc mua vé hạng cao hơn phổ thông). Ở đây, khách hàng được chia ra thành nhiều tệp khác nhau như khách hàng bình thường, khách hàng VIP, khách hàng mới, khách hàng trung thành… tương ứng với những mức dịch vụ khác nhau.
- Omotenashi: Vượt qua những tiêu chuẩn, Omotenashi chính là những dịch vụ, hành động làm cho khách hàng cảm động. Đây là những hành động quan tâm không nặng về mặt vật chất và không dựa trên một quy định nào cả. Nét tinh tế nằm ở chỗ, khách hàng không hề nói ra mong muốn của mình nhưng nhân viên phục vụ, doanh nghiệp vẫn có thể dự đoán, nắm bắt và làm vừa lòng khách hàng ở mức cao nhất.
Doanh nghiệp thuộc những ngành như ăn uống và các sản phẩm liên quan đến rượu bia, nước giải khát là nhóm có tuổi nhiều nhất, bởi vì cơ hội cho họ tiếp xúc với người dùng cuối là cao nhất, cơ hội ở lại trong tim của khách hàng lâu nhất. Vậy còn các ngành nghề khác, liệu có lâu dài không? Câu trả lời là “Có”!
Amazing Japan là một khẩu hiệu đầy tự hào được rất nhiều thương hiệu Nhật sử dụng cho dịch vụ của mình và quảng cáo cho sản phẩm. Chẳng hạn như Lexus, một biểu tượng của mức độ hoàn thiện hoàn hảo bởi các nghệ nhân với nghệ thuật trang trí Shimamoku, kỹ thuật thêu truyền thống Sashiko, kỹ thuật cắt kính Kiriko… Họ đưa hàm lượng tự hào, tình yêu, văn hóa vào sản phẩm, từ đó tạo nên Amazing Japan.
TẬN TÂM NỘI BỘ
Khách hàng là thượng đế, nhưng trong quản trị doanh nghiệp, nhân sự nội bộ mới là yếu tố cốt lõi đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng. Vì vậy ở một góc độ khác, công ty nên coi họ như các “thượng đế”, cần được quan tâm chăm sóc. Thông qua tinh thần làm việc nhóm, các nhân viên có thể hỗ trợ nhau, toàn bộ doanh nghiệp từ người làm chủ tới nhân viên tuyến đầu (lễ tân, bảo vệ, tạp vụ,…) đều cần mang sự tận tâm nội bộ. Để hướng tới tận tâm nội bộ, nhà quản trị cần lưu ý 3 khía cạnh:
Ứng xử nội bộ
Các doanh nghiệp Nhật thường đưa ra các bộ quy tắc ứng xử nội bộ. Ví dụ như quy tắc Horensho: Cùng chung một con thuyền rồi thì liệu chúng ta có chung vận mệnh chưa? Chúng ta đã chung ngôn ngữ chưa? Từ đó, Horensho phát triển ra 3 nguyên tắc về thông tin nội bộ: báo cáo, liên lạc, và trao đổi.
Xin lấy ví dụ về “Thank you card” (Thẻ cảm ơn) của hãng hàng không ANA. Chúng tôi đã trải nghiệm và có nhận xét: tại Mỹ, các nhân viên ngành dịch vụ khá ít cười bởi họ giao tiếp dựa trên phản xạ. Nhưng với người Nhật, họ không đón tiếp vồn vã, mà chu đáo, nâng niu và ánh mắt cười thân thiện. Mặc dù bên ngoài là như vậy, không khí làm việc bên trong khá nặng nề, những ý kiến sáng tạo không được lắng nghe. Ban lãnh đạo hãng muốn thay đổi bằng cách đưa ra “Thank you card” để các nhân viên sử dụng khi liên lạc nội bộ.
Ví dụ, một người giúp tôi làm một bản thuyết trình rất tốt, tôi sẽ đưa “Thank you card” cho họ, với lời nhắn (viết tay) bày tỏ biết ơn một cách cụ thể: giúp gì và có tác dụng cụ thể tốt lên ra sao. Card này có 3 liên: liên thứ nhất có bông hoa đẹp nhất gửi cho đồng nghiệp tốt bụng, liên thứ hai chuyển cho bộ phận quản lý nhân sự, liên thứ ba chuyển tới CEO. Hằng tháng, ban lãnh đạo sẽ đánh giá lại toàn bộ card để xem có nội dung gì, mọi người đã giúp nhau như thế nào, thông tin về mặt con người, công việc, hiệu quả công việc từ đó cũng thể hiện rõ. Ví dụ, anh A hỏi chị B về một việc, thì chứng tỏ việc đó có khó khăn, người ta sẽ xem lại xem vấn đề là gì để cải thiện. Hơn nữa, anh A chị B sẽ được tích điểm vào một kỳ 6 tháng hoặc 1 năm, làm cơ sở đánh giá tăng lương, đồng thời được tặng một ngôi sao hoặc một bông hoa, giống huy chương vàng, bạc hoặc đồng. Để đạt những huy chương này thì tôi phải giúp người khác chứ không chỉ đơn thuần muốn cho việc của mình tốt hơn.
Chính sách này áp dụng cho toàn bộ nhân viên ANA và sớm cho hiệu quả rõ rệt. Tháng đầu, toàn bộ ANA chỉ tạo ra được 50 card, đến tháng thứ 6 đã có 500 card được phát hành. Khi nội bộ vui vẻ thì cũng là lúc khách hàng của ANA cũng gửi về rất nhiều lời cảm ơn. Hiện nay rất nhiều nơi ở Nhật Bản đã triển khai hình thái “Lời cảm ơn cụ thể” này tới các nhân viên, thông qua đó tăng hiệu quả kinh doanh rõ rệt, giảm tỷ lệ nghỉ việc.
Công bằng
Nếu để ý ở sân bay Nhật Bản, sẽ có những người thợ tháo cục chặn bánh máy bay khi chuẩn bị cất cánh, họ thuộc đội mặt đất. Chúng ta luôn thấy họ vẫy tay cảm ơn. Hành khách ít tiếp xúc với họ nhưng thông qua một điểm chạm này thôi, họ sẽ có cảm nhận hạnh phúc hơn. Động tác này còn là lời chào gửi đến những đồng đội – phi hành đoàn. Ở đây, người phi công vẫn được coi là ngang bằng với người thợ ở đội mặt đất, đều đang quan tâm tới sự an toàn chuyến bay.
Mục tiêu chung
Khi doanh nghiệp có một mục tiêu chung thì sẽ làm được nhiều việc với hiệu quả cao. Honda là một câu chuyện tiêu biểu. Tháng 10/1973, hai nhà sáng lập hãng xe là Honda Soichiro (65 tuổi) và Fujisawa Takeo (61 tuổi) thông báo quyết định đồng nghỉ hưu cho Giám đốc điều hành Nishida Michihiro. Điểm đáng nói trong quyết định đặc biệt này là việc tiếp quản quyền lực của ngài Honda lại không thuộc về 3 người con trai của ông. Thay vào đó, Honda cùng Fujisawa đồng thuận chuyển giao cho quyền điều hành cho một nhóm gồm 4 giám đốc cấp cao: Kiyoshi Kawashima (Tổng giám đốc nhà máy Saitama), Kihachiro Kawashima (Phó chủ tịch điều hành của American Honda), Nishida (Tổng giám đốc bộ phận nước ngoài) và Takao Shirai (Giám đốc trung tâm R&D). Trong phát biểu nghỉ hưu, Honda Soichiro nói rằng, “dù có tự cảm thấy mình còn trẻ đến đâu thì thực tế tôi cũng đã 65 tuổi rồi, không thể kham nổi sự biến đổi chóng mặt của môi trường kinh doanh ngày nay”. Có thể nói đây là đỉnh cao của sự nghiệp cuộc đời và là lúc chuẩn bị lực lượng kế thừa. Sau này, khi kết thúc nhiệm kỳ ban điều hành 4 người, Kiyoshi Kawashima được chọn là chủ tịch tập đoàn Honda.
Điều quan trọng nhất với Honda là làm cách nào để công ty tồn tại lâu dài! Cách duy nhất là chọn đúng người đứng đầu, là người dám nói thật và dám chịu trách nhiệm về những hành động của mình, sẵn sàng trả giá cho điều đó. Truyền thống của Honda tiếp tục cho đến ngày nay và không có ai làm tổng giám đốc của Honda quá 10 năm, họ luôn có người kế thừa theo mục tiêu của doanh nghiệp. Tất cả những con người này đều có một lý tưởng chung.
SỰ THAY ĐỔI TINH TẾ
Các doanh nghiệp thực sự cần tự làm mới mình, nhưng sự mới mẻ đó phải tinh tế, đừng khiến khách hàng “shock” mà hãy làm họ cảm động.
Ví dụ như các nhãn bia ở Nhật, mỗi một mùa sẽ đưa ra một mẫu bia khác với nhãn khác nhau, giữ nguyên chất lượng bia và chỉ có thay đổi rất nhỏ đủ để khách hàng nhận ra bằng vị giác. Khi khách hàng uống bia ở trong một thời tiết khác, tâm trạng khác, vị giác sẽ cho cảm nhận khác nhau. Một ví dụ điển hình nữa về sự thay đổi tinh tế là bí quyết đơn giản nhất giúp doanh nghiệp tăng trưởng. Tháng 12/2008, hãng mỹ phẩm Menard ra mắt dòng sản phẩm kem bôi mặt công nghệ tế bào gốc Authent Cream. Sản phẩm này sau đó trở thành cơn sốt cho cho dòng sản phẩm làm đẹp xa xỉ, được nhiều quý bà tại Nhật Bản và châu Á ưa chuộng. Nhưng Mernard không dừng lại ở đó, hãng này tiếp tục nghiên cứu và phát hiện ra rằng phụ nữ Nhật thường xuyên phải dùng kem bôi mặt để dưỡng vùng da ở cổ. Quan niệm truyền thống của xứ Phù Tang cho rằng, nét quyến rũ của phụ nữ cần nhìn từ cổ lên tới mặt. Vậy là năm 2015, phát triển từ công nghệ của Authent Cream, hãng này sản xuất ra neck essense – một loại kem dưỡng riêng cho vùng cổ. Việc cải tiến không chỉ làm cho khách hàng cảm thấy thú vị mà ngay cả đối với nhân viên của tổ chức cũng được thúc đẩy tinh thần sáng tạo, bởi vốn dĩ ai cũng thích những điều thú vị.
Cuối cùng, hãy làm tốt nhất cho khách hàng ở mọi thời điểm, ngay cả khi khách hàng không nhìn thấy! Bởi đơn giản trong thế giới biến động (VUCA) ngày nay, doanh nghiệp chỉ có thể tăng trưởng bằng cách luôn sẵn sàng thay đổi.
Tác giả: Nguyễn Việt Hà – Giám đốc Điều hành Kennet Company, được viết trong ấn phẩm “Miracle X – Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số”, của CSMO 2020
