Đôi giày màu nâu xinh xinh được bọc kỹ càng trong một lớp giấy lót mỏng nhẹ, đặt gọn gàng trong một chiếc hộp bằng giấy trắng vuông vắn và trang nhã, như một món quà nhỏ từ người bạn phương xa thân thiết vừa gửi tới. Bất kỳ khi nào nhận một món đồ đặt từ đất nước Nhật Bản xa xôi, tôi đều không khỏi bất ngờ vì những điểm chạm tinh tế mà những người bán hàng nơi đây có thể mang đến cho khách hàng của mình. Dù rằng đây chỉ là một đôi giày có giá dưới 100 USD được đặt trên gian chợ online rakuten với hàng trăm, hàng nghìn người bán hàng ở đất nước Nhật Bản xa xôi, có lẽ gần như sẽ chẳng bao giờ những người bán hàng này có cơ hội được trực tiếp gặp mặt từng người khách hàng của mình, một điều vốn dĩ nhiên đối với một gian hàng trực tuyến, và nhất lại là một khách hàng ở tận đất nước Việt Nam xa xôi như tôi, cảm giác mà món hàng mang lại giống như một món quà thân thiết từ người bán hàng thực sự mang lại một “wow moment” đầy tinh tế.
Đất nước Nhật Bản vốn nổi tiếng với các doanh nghiệp trường tồn qua hàng trăm năm, vậy bí quyết nào giúp cho những doanh nghiệp này duy trì sự phát triển bền bỉ đầy ngưỡng mộ của mình, câu thần chú ở đây nằm ở triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm và việc tạo ra dịch vụ khách hàng đầy ngưỡng mộ, mà cấp độ cao nhất, tinh tế nhất chính là Omotenashi.
“Vượt qua những tiêu chuẩn, Omotenashi chính là những dịch vụ, hành động làm cho khách hàng cảm động. Đây là những hành động quan tâm không nặng về mặt vật chất và không dựa trên một quy định nào cả. Nét tinh tế nằm ở chỗ, khách hàng không hề nói ra mong muốn của mình nhưng nhân viên phục vụ, doanh nghiệp vẫn có thể dự đoán, nắm bắt và làm vừa lòng khách hàng ở mức cao nhất”.
Vậy một lần nữa, bí quyết nào giúp cho các doanh nghiệp Nhật Bản có thể đưa Omotenashi vào trong đời sống kinh doanh của mình một cách hiệu quả và duy trì nó trong suốt vòng đời lâu dài của doanh nghiệp, có thể trải dài đến hàng nghìn năm?
Câu trả lời nằm ở chính những chính con người chịu trách nhiệm cho từng điểm chạm trên hành trình tạo ra trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp. Một nhân viên “vui sướng” sẽ tạo ra những trải nghiệm “vui sướng” cho khách hàng của mình. Bí quyết này không mới, nhưng cách mà Ana, một hãng hàng không của Nhật Bản vận dụng để tạo ra sự “tận tâm nội bộ” từ những trải nghiệm “vui sướng” trong công việc của các nhân viên của mình lại là điều mà chúng ta lại thêm một lần nữa được mở rộng tầm mắt của mình.
Chỉ bằng những tấm thẻ cảm ơn “Thank you card”, Ana đã khuyến khích các nhân viên của mình tạo ra một môi trường làm việc hỗ trợ lẫn nhau và performance của mỗi nhân viên được đánh giá không chỉ bằng việc giải quyết công việc của mình mà còn đồng thời giúp đỡ đồng nghiệp hoàn thành tốt công việc của họ. Cả người nhận và người được giúp đỡ đều cảm thấy được sự động viên, chia sẻ và ghi nhận cho những nỗ lực của mình, từ đó mà bớt đi những căng thẳng trong công việc hàng ngày và củng cố tinh thần đồng đội trên cùng một “chiếc thuyền”. Chỉ từ một tấm thiệp cảm ơn nhỏ, được gửi cho “người đồng nghiệp tốt bụng”, phòng nhân sự và CEO, công ty cũng từ đó có nguồn dữ liệu tổng hợp để đánh giá xem những vấn đề khó khăn nào còn tồn tại trong công việc của công ty, để từ đó xác định những vấn đề còn vướng mắc trong công việc, đồng thời tạo ra môi trường làm việc tương trợ lẫn nhau và khuyến khích nhân viên cùng nhau tìm cách tháo gỡ các vướng mắc. Có như vậy sẽ đảm bảo các trải nghiệm của nhân viên cũng như trải nghiệm của khách hàng cùng đồng thời đạt được ở cấp độ Omotenashi.
Nếu có lúc nào đó một doanh nghiệp loay hoay đi tìm lời giải cho bài toán nâng cao trải nghiệm khách hàng, hãy quay sang chính những người nhân viên tận tâm của mình xem họ có thực sự “delight” hay chưa và làm thế nào để họ thêm gắn bó và coi vận mệnh của doanh nghiệp như vận mệnh của chính mình? Một doanh nghiệp được tạo nên bởi những người nhân viên “vui sướng” và tận tâm nhất định đến lượt mình sẽ gắng hết mình để mang lại những trải nghiệm khách hàng theo những cách tinh tế và sáng tạo nhất.
~ Đỗ Quyên ~
* Bài viết có tham khảo một số nội dung trong bài “Ba bí quyết trường tồn của doanh nghiệp Nhật Bản” – tác giả Nguyễn Việt Hà trong ấn phẩm “MIRACLE X – TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG KỶ NGUYÊN SỐ” của CSMO Vietnam, 2020.
** Cùng tham khảo thêm nhiều bài viết và hoạt động bổ ích về sales và marketing do các chuyên gia của chúng tôi chia sẻ và sưu tầm trên https://csmovietnam.com/
*** Follow fan page của chúng tôi: https://www.facebook.com/csmovietnam để nhanh chóng cập nhật các hoạt động mới nhất của CSMO.
