Bước vào phòng họp của một công ty bất động sản lớn, đập ngay vào mắt tôi là nhưng dòng chữ in khổ lớn, ghi rõ các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp, trong đó có một giá trị nghe rất kinh điển – “lấy khách hàng làm trung tâm”. Nhưng khi hỏi lại, với bạn, “lấy khách hàng làm trung tâm” nghĩa là thế nào, thì câu trả lời lại rất chung chung, đại khái như là phải luôn luôn coi khách hàng là thượng đế, là luôn luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng, khách hàng luôn luôn đúng…
Bạn nghe câu chuyện có quen không? Tôi đồ chừng, nếu hỏi, có đến 90% các doanh nghiệp sẽ nói rằng chiến lược của họ là “lấy khách hàng làm trung tâm” hoặc đại loại cái gì đó tương tự. Nhưng chưa chắc khách hàng sẽ đồng ý với bạn, bởi họ vẫn có đầy những lý do để than phiền về một vài điểm chạm nào đó trong hành trình tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn, một đứt quãng hoặc trắc trở trong quá trình trải nghiệm của họ.
TỪ CHIẾN LƯỢC LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM…
Người làm marketing có thể thuộc lòng câu chuyện Jeff Bezos, ông chủ Amazon, với chiếc ghế trống tượng trưng cho khách hàng trong các cuộc họp hội đồng quản trị, hoặc câu nói kinh điển của ông ấy: “Điều quan trọng nhất là bị ám ảnh bởi khách hàng. Đừng làm họ hài lòng, hãy làm họ hoàn toàn thích thú”. Các nhà chiến lược cho rằng, chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm (customer centricity) không phải chỉ đơn giản là cung cấp một dịch vụ tuyệt vời, mà là phương thức kinh doanh tập trung vào sáng tạo các trải nghiệm khách hàng tích cực từ giai đoạn nhận thức, qua quá trình mua hàng, và quá trình sau bán hàng. Đó là chiến lược đặt khách hàng lên trên hết, và ở trung tâm của doanh nghiệp. Đó là quá trình thiết lập, xây dựng, củng cố và phát triển các mối quan hệ với khách hàng.
Nói một cách đơn giản, phương pháp tiếp cận marketing được thiết kế xung quanh nhu cầu và sở thích của khách hàng. Đó là về ưu tiên khách hàng trước các nhân tố khác, sử dụng trực giác, cảm nhận bằng giác quan, và dữ liệu về ứng xử của khách hàng. Một công ty có văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm sẽ đặt các câu hỏi kiểu như: Khách hàng của chúng ta cần gì vào lúc này và làm thế nào chúng ta có thể giúp đỡ họ? Khách hàng mong đợi ở chúng ta những mối quan hệ như thế nào? Hoặc, khách hàng của chúng ta cần những giá trị nào trước khi họ sẵn lòng trả tiền? Như vậy là, ngày nay chúng ta không tìm cách bán cho khách hàng những gì chúng ta sản xuất ra, cũng không thao thao bất tuyệt kể về sức mạnh của chúng ta nữa, mà phải ngồi xuống, tìm cách thấu hiểu vấn đề của khách hàng, những gì họ cần và mong đợi, để rồi tìm cách giải quyết bằng năng lực của chính mình. Những công ty lấy khách hàng làm trung tâm đặt toàn bộ trọng tâm vào việc phục vụ khách hàng của mình, giúp họ khắc phục các vấn đề, hướng dẫn họ cách trở thành người mua thông thái hơn. Các công ty này thiết lập được những mối dây liên hệ với khách hàng, không phải vì họ có sản phẩm và dịch vụ tốt nhất để bán, mà vì họ thấy hiểu khách hàng, trước tiên với tư cách là những con người.
Tôi đã từng phải thán phục cái cách mà TD Bank, một ngân hàng bán lẻ ở Bắc Mỹ, làm marketing dựa trên chiến lược thấu hiểu khách hàng. Họ làm một chiến dịch với hashtag #TDThanksYou với tâm niệm rằng một lời cảm ơn đúng chỗ, đúng lúc có thể mang đến hạnh phúc tuyệt đỉnh cho khách hàng. Họ tạo ra một cái máy ATM, nhưng không phải để rút tiền, mà để gửi những lời tri ân đến khách hàng. Ở đó, mỗi một khách hàng đều được tìm hiểu thấu đáo mọi đam mê, khát khao, trăn trở, niềm vui và nỗi buồn, để rồi TD Bank tặng cho họ những món quà làm rung động trái tim.
Chiến lược marketing hướng tới khách hàng đòi hỏi người lãnh đạo có một triết lý lấy khách hàng làm gốc như Jeff Bezos, phải biết cách thấu hiểu để biến khách hàng thành người thân như TD Bank, phải thiết kế được một trải nghiệm khách hàng liền mạch và thân thiện như Apple, phải biết trao quyền cho tuyến trước như Ritz-Carlton, phải biết khai thác dữ liệu lớn để khiến khách hàng mua nhiều hơn như Ebay, và phải có cơ chế cải tiến liên tục từ phản hồi của khách hàng để mỗi ngày một hoàn thiện như Uber.
Bạn có nhớ bài tham luận về Design Thinking ở VSMCamp 2018 của Nishit Gupta, Giám đốc Tư vấn Dịch vụ của IBM ở ASEAN không? Ông ấy nói đến sự thành công Apple iPod là nhờ họ chọn định hướng tới “kết quả người dùng nhận được”. Tôi cũng đồng tình với nhận định ấy, và còn tin rằng đó là triết lý tối thượng cho một chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm.
Trích MIRACLE X – TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG KỶ NGUYÊN SỐ
Link mua trọn bộ : http://www.csmolive.com/books
