Số thứ 3 của chuỗi talkshow “Cafe thực chiến” với chủ đề “Đón sóng” cùng những thông tin toàn cảnh về sự phát triển của các thiết bị truyền hình và nghe nhìn trong thời đại công nghệ vừa diễn ra vào ngày 24/10/2020 tại Hà Nội. Nội dung chính của chương trình là tìm hiểu câu chuyện “đón sóng” khách hàng số theo cách của các đơn vị kinh doanh dịch vụ truyền hình, đặc biệt là Truyền hình FPT, đơn vị tiên phong trong truyền hình tương tác tại Việt Nam.
Chương trình có sự tham gia của bà Hoàng Nguyễn Thúy Quyên (Giám đốc Marketing Truyền hình FPT), chuyên gia trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương (Founder Cemparnet), chuyên gia truyền thông Phạm Minh Toàn (Founder Time Universal) và hàng nghìn khán giả online.
Sau đây là tóm tắt nội dung chương trình “Đón sóng” để giúp quý vị và các bạn nắm được các vấn đề trao đổi chính. Chi tiết chương trình xin mời xem lại video trên kênh Fanpage/Youtube của CSMO Việt Nam và Senplus.
*CSMO Việt Nam và Senplus giữ bản quyền nội dung recap này.
================================
PHẦN 1: TRẢI NGHIỆM TRUYỀN HÌNH TRONG KỶ NGUYÊN SỐ
Host Phan Minh Thu: Lâu nay, người xem truyền hình bật ti-vi lên và xem, cũng không phân biệt đâu là truyền hình FPT, VTV hay VTC ngoại trừ một cái logo. Quyên có thể giúp khái quát đôi nét về thị trường truyền hình để khán giả có thể biết rõ hơn?
Bà Hoàng Nguyễn Thúy Quyên:
Truyền hình truyền thống là có gì xem nấy. Sau này, khi nhu cầu xem nội dung theo sở thích tăng lên thì xuất hiện thêm các loại hình truyền hình khác. Quen thuộc nhất là truyền hình cáp (VTVCab, SCTV), truyền hình vệ tinh (như Truyền hình K+ có chảo vệ tinh), hoặc truyền hình kỹ thuật số mặt đất (truyền hình An Viên) và truyền hình chạy trên nền tảng internet (gọi là IPTV).
Trong thị trường IPTV hiện nay có 3 nhà cung cấp gồm: Truyền hình FPT, MyTV và NetTV. Truyền hình FPT là IPTV chạy trên nền tảng internet nội mạng, nghĩa là sử dụng internet của nhà cung cấp FPT.
Host Phan Minh Thu: Theo chia sẻ của Hoàng Quyên, thị trường truyền hình rất đa dạng và FPT có khả năng cung cấp dịch vụ trên băng thông internet. Vậy nếu nền tảng hạ tầng không thuộc về FPT thì truyền hình FPT có cung cấp được dịch vụ không?
Bà Hoàng Nguyễn Thúy Quyên:
Dịch vụ truyền hình có nội mạng và ngoại mạng. Dịch vụ truyền hình FPT chạy trên nền tảng nội mạng, nghĩa là truyền hình dùng chung với internet, đảm bảo tín hiệu, độ ổn định ngay cả khi internet chập chờn.
Hiện nay, truyền hình FPT chưa cung cấp dịch vụ cho những khách hàng không có internet FPT.
Host Phan Minh Thu: Người tiêu dùng đang có nhiều nhu cầu khác nhau. Ở góc độ làm sản phẩm thì truyền hình FPT đáp ứng các nhu cầu đó hay chủ động nghiên cứu trước rồi mới đưa ra thị trường?
Bà Hoàng Nguyễn Thúy Quyên:
Truyền hình FPT ra đời năm 2014, lúc đó truyền hình truyền thống vẫn còn phát triển tốt. Thời điểm đó bọn em thấy được nhu cầu của người dùng ngoài những nội dung chỉ có trên kênh đài, nên đã nghĩ cách cung cấp được nhiều nội dung cho mọi người chỉ trong một thiết bị.
Từ thế mạnh công nghệ của FPT, bọn em đã nghiên cứu, có giấy phép sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV từ lâu và đón được sóng khi mọi người có nhu cầu nâng cao hơn về nội dung, những trải nghiệm giải trí. Hiện nay, Truyền hình FPT có hơn 180 kênh trong và ngoài nước, có chuẩn HD và nội dung phong phú từ phim truyện, thiếu nhi, thể thao.
Ông Phạm Minh Toàn: Nhà anh có hộp FPT Play Box, app FPT Play, Foxy. Quyên có thể giải thích cho anh hiểu vì sao để xem truyền hình FPT mà có nhiều nền tảng như vậy không?
Bà Hoàng Nguyễn Thúy Quyên:
Như vừa nãy em chia sẻ, truyền hình IPTV có nội mạng và ngoại mạng.
Phải có interntet FPT thì mới sử dụng được dịch vụ truyền hình FPT. Dịch vụ bán theo dạng combo (internet + truyền hình) để đảm bảo đem lại trải nghiệm và độ ổn định cao nhất cho khách hàng.
Truyền hình FPT chưa cung cấp dịch vụ cho những khách hàng không có internet FPT thì bên FPT Telecom có ứng dụng OTT là FPT Play (cung cấp nội dung trên nền tảng thiết bị di động và website), sau đó phát triển thành FPT Play Box (phục vụ khách hàng không sử dụng dịch vụ Truyền hình FPT).
Sự khác biệt nằm ở độ ổn định của đường truyền. Truyền hình FPT là dịch vụ IPTV, được thiết kế hạ tầng riêng biệt, không sử dụng vào băng thông internet nên độ ổn định cao hơn. Còn các box khác, ngoại mạng thì sẽ bị phụ thuộc nhiều vào đường truyền internet.
Host Phan Minh Thu: Như Quyên chia sẻ, các bạn ấy có kho nội dung rất phong phú. Kho nội dung này có thua kém ai không?
Bà Hoàng Nguyễn Thúy Quyên:
Em có thể tự tin nói là không. Dĩ nhiên các đối thủ cũng đầu tư nhiều về sản phẩm, dịch vụ, nội dung. Truyền hình FPT cũng như vậy, hơn nữa còn cố gắng chiếu phim sớm nhất thị trường. Với các phim bộ đang “hot” của Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan thì bên em luôn cố gắng mua bản quyền chiếu song song với nhà đài của nước sở tại.
Host Phan Minh Thu: Cạnh tranh về nội dung rất khốc liệt. Các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cũng coi “Content is King”. Và FPT xác định đầu tư bằng tốc độ?
Bà Hoàng Nguyễn Thúy Quyên:
Đó chỉ là một trong những mũi nhọn. Ngoài phim truyện phải kể đến kênh thiếu nhi. Nhận thấy các nội dung thiếu nhi – không kể trên kênh truyền hình và Youtube – chiếm khoảng 40% tổng thời lượng xem truyền hình nên bọn em rất chăm chút nội dung dành cho thiếu nhi.
Truyền hình FPT còn có thế mạnh về thể thao, cung cấp gần hết các giải bóng đá danh giá nhất hành tinh như: Ngoại hạng Anh, Giải vô địch quốc gia Ý – Serie A, AFC Cup.
Host Phan Minh Thu: Truyền hình FPT cạnh tranh thế nào khi đối thủ cũng có những dịch vụ tương tự mình?
Bà Hoàng Nguyễn Thúy Quyên:
Sự khác biệt của truyền hình FPT là được thừa hưởng nền tảng công nghệ mạnh từ FPT để tạo nên trải nghiệm tương tác cho khách hàng. Phát triển các tính năng tương tác là thế mạnh và “key selling point” của Truyền hình FPT.
Ngày xưa xem truyền hình là một chiều, phát gì xem đấy. Sau này truyền hình phát triển thêm các tính năng tương tác cao hơn. Như ở truyền hình FPT thì có: truyền hình xem lại, giám sát nội dung trẻ em, chức năng tùy chọn thuyết minh/phụ đề/ngôn ngữ gốc ở các kênh truyền hình nước ngoài.
Mức độ tương tác cao hơn nữa là chương trình tương tác. Đây cũng là điểm rất tự hào của Truyền hình FPT. Khi xem chương trình tại nhà, khán giả có thể dùng các nút điều hướng trên điều khiển từ xa để tham gia, trả lời câu hỏi và nếu thắng thì cũng được nhận giải thưởng từ chương trình.
Host Phan Minh Thu: Trong vai trò của chuyên gia trải nghiệm khách hàng, anh Dương đánh giá gì về những chương trình của Truyền hình FPT hiện nay và điểm mạnh của họ về phần tương tác để tạo trải nghiệm khách hàng?
Ông Nguyễn Dương:
Tôi nghĩ sản phẩm của truyền hình FPT đang phù hợp với xu hướng tương lai, hành vi và mong muốn của người xem truyền hình. Nhưng ngoài đó ra thì cần có yếu tố liên quan đến năng lực lõi của công ty. Là đơn vị hàng đầu về công nghệ, FPT có cơ hội tạo ra trải nghiệm tốt.
Tuy nhiên, công nghệ và nội dung chỉ là một phần của trải nghiệm xuất sắc vì nó mới chỉ tạo ra sản phẩm. Sản phẩm là yếu tố quan trọng nhưng chưa quyết định trải nghiệm khách hàng có tốt hay không.
Chú ý ở đây, trải nghiệm khách hàng sinh ra từ hành trình khách hàng, từ cả khi và trước khi khách hàng mua sản phẩm, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm. Chúng ta cần quy trình, văn hóa theo cách khách hàng mong muốn nữa.
Host Phan Minh Thu: Đầu tư cho trải nghiệm cần những điểm chạm và sự hỗ trợ của cả hệ thống.Anh Dương có thể chia sẻ thêm về xu thế trải nghiệm đối với khách hàng hiện tại, khi “human brand” (thương hiệu mang tính nhân bản) cũng đang lên ngôi, thì hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ ra sao?
Ông Nguyễn Dương:
Muốn tạo ra trải nghiệm tốt thì phải hiểu khách hàng. Nhưng thế nào là hiểu khách hàng?
Thứ nhất, hiểu khách hàng là một năng lực đến từ việc chúng ta có thực sự hướng đến khách hàng hay không. Chúng ta phải xây dựng một văn hóa xuất phát từ khách hàng, hướng đến khách hàng.
Thực chất rất nhiều công ty nghiên cứu thị trường không tìm được insight mà chỉ tìm được số thống kê. Trong khi những công ty có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm thì họ cảm nhận và tìm ra xu hướng rất nhanh qua hành vi biểu lộ của khách hàng.
Thứ hai, là phải hiểu mình. Mình có tin vào xu hướng đó không? Mình có năng lực lõi tạo ra trải nghiệm đó, theo đuổi nó đến cùng và phải liên tục cải tiến nó không?
Quản trị trải nghiệm khách hàng, về mặt công cụ thì phải bám theo hành trình của họ. Vì trải nghiệm khách hàng sinh ra trên hành trình. Khách hàng ở đâu thì mình phải ở đó. Ví dụ tại sao cần bán dịch vụ truyền hình trên đa nền tảng? Vì hành vi của khách hàng là đa nền tảng. Sau khi xác định được hành trình khách hàng trên đa nền tảng thì cần liên tục đo lường, cải tiến. Qua nhiều năm như vậy chúng ta sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt.
Bà Hoàng Nguyễn Thúy Quyên:
Từ chia sẻ của anh Dương tự dưng em nhớ đến 2 câu chuyện của Truyền hình FPT, rất phù hợp với chủ đề “Đón sóng”.
Đợt sóng thứ nhất, khi chính phủ bắt đầu bỏ truyền hình analog, những ti-vi đời cũ sẽ không sử dụng được. Truyền hình FPT nhận thấy đây là cơ hội để tiếp cận, đem đến lượng khách hàng tốt nên đã cho ra đời bộ giải mã dành cho mọi thế hệ ti-vi, biến cái ti-vi cũ thật cũ thành một ti-vi thông minh. Bộ giải mã đời mới nhất khi cắm vào ti-vi đời CRT thì vẫn lên hình mịn, mượt và dùng được các tính năng.
Đợt thứ hai, khi thấy khá nhiều đối tượng xem truyền hình FPT là trẻ em, thanh thiếu niên, bọn em tìm cách tiếp cận đối tượng phát hành trẻ. Thấy các bạn trẻ không dùng ti-vi mấy nên đã mới nghiên cứu, cho ra ứng dụng Foxy để khách hàng truyền hình xem được chương trình trên các thiết bị di động.
Ông Phạm Minh Toàn:
Mình chia sẻ tiếp ý của anh Dương khi nói về trải nghiệm khách hàng. Mình liên tưởng đến hành trình trong một cuộc hôn nhân. Chúng ta sẽ phải liên tục đo lường trải nghiệm của đối tác và cải tiến nó. Truyền hình FPT đã làm được rất tốt vì có đội saleman tư vấn trực tiếp.
Với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như FPT, trải nghiệm quan trọng nhất là ở đội ngũ tổng đài, bán hàng trực tiếp. Khách hàng bây giờ tương tác realtime. Họ nhắn tin trên fanpage thì muốn phải được trả lời ngay hoặc trong 5-10 phút phải có tổng đài viên gọi lại cho họ. Trải nghiệm phải được diễn ra liên tục như vậy. Tiếp đó là đội ngũ saleman, tư vấn bán hàng trực tiếp. Tất cả mỗi điểm chạm với khách hàng, chúng ta cần duy trì nó ở cùng một cảm nhận giống nhau.
(Còn tiếp…)
