Bí quyết xây dựng thương hiệu và trải nghiệm khách hàng từ “brand purpose” trong thời đại số dành cho các doanh nghiệp SMEs
Giữa ma trận chuyển đổi số để tạo nên những trải nghiệm khách hàng tối ưu, vừa cá nhân hoá và đầy tính thấu cảm, lại đồng thời phải khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể làm được những gì với ngân sách hạn hẹp của mình, nhất là khi phải cạnh tranh với các đối thủ lớn và mạnh hơn mình rất nhiều trên thương trường?
Những con số dưới đây sẽ gợi mở cho các SME về một cách tiếp cận không mới nhưng đầy hiệu quả, đó chính “Brand purpose” hay xây dựng một thương hiệu ý nghĩa và một văn hoá doanh nghiệp đầy nhân văn.
Theo một nghiên cứu của Deloitte (2019): 28% đối tượng nghiên cứu nói rằng việc họ mua hàng hay không phụ thuộc rất lớn vào cách một công ty nào đó đối xử với nhân viên của họ; 20% phụ thuộc vào cách công ty đối xử với môi trường; và 19% phụ thuộc vào cách công ty đối xử với cộng đồng.
Khách hàng giờ đây quan tâm đến mục đích tồn tại của thương hiệu (brand purpose), doanh nghiệp có làm gì để cho thế giới tốt đẹp lên không? Brand purpose tốt sẽ tạo được lòng tin, sự tương tác, thu hút nhân tài, trở nên phù hợp và ý nghĩa với khách hàng”. (*)
Nếu như trong bài Omotenashi và trải nghiệm khách hàng đến từ tận tâm nội bộ, ta đã học hỏi được cách các doanh nghiệp Nhật Bản xây dựng trải nghiệm khách hàng từ trải nghiệm nhân sự nội bộ, thì một lần nữa các số liệu ở trên lại càng củng cố cho luận điểm này.
Zappo, một công ty bán giày trên mạng, vốn nổi tiếng là một doanh nghiệp vô cùng thành công khi đưa ra được đề xuất giá trị (bán giày trên mạng) và trải nghiệm khách hàng khác biệt so với đối thủ (cho phép khách hàng được thử và đổi bất cứ lúc nào), nhưng trước hết và trên hết, nền tảng của thành công của họ bắt đầu từ chính việc xây dựng được một văn hoá nội bộ nhân văn, cởi mở, gắn kết và hỗ trợ lẫn nhau, hết lòng hết sức vì sự thành bại của mỗi cá nhân và doanh nghiệp; và một brand purpose đầy ý nghĩa, với thông điệp: “delivering happiness – mang đến hạnh phúc”, mang lại hạnh phúc đến cho mọi người, bao gồm cả khách hàng và các nhân viên của Zappos.
Bên cạnh việc xây dựng trải nghiệm nhân sự nội bộ tốt, doanh nghiệp còn đồng thời phải quan tâm đến môi trường và cộng đồng xung quanh. Đây là những điều mà các công ty SMEs hoàn toàn có thể làm tốt: tận dụng được sự am hiểu địa phương của mình khi gắn kết gần gũi với cộng đồng địa phương, hiểu rõ các vấn đề của cộng đồng địa phương và chung tay giải quyết các vấn đề đó, điều mà các công ty lớn, đa quốc gia hoạt động trên phạm vi rộng lớn không dễ gì đạt được.
Điều tuyệt vời hơn nữa là ấn tượng mà cộng đồng dành cho các hoạt động cộng đồng của công ty thường không đo đếm bằng việc quy ra giá trị bằng tiền (ngân sách mà công ty dành cho các hoạt động cộng đồng), mà là bằng cách mà công ty đã đóng góp sức người, sức của như thế nào và để lại ấn tượng trong cộng đồng ra sao. Người Việt Nam ta có câu “Của cho không bằng cách cho”, vì vậy bằng việc tổ chức thật hiệu quả, ý nghĩa các hoạt động cộng đồng của mình, công ty hoàn toàn có thể ghi điểm trên hành trình xây dựng trải nghiệm thương hiệu và khách hàng của công ty mình. Đây là một điểm quan trọng mà các SMEs có thể tận dụng.
Việc áp dụng các phương tiện số vào trong các hoạt động truyền thông sẽ giúp lan toả các thông điệp nhân văn và trách nhiệm của doanh nghiệp trong cộng đồng với chi phí gần như bằng không, nhất là khi hiệu ứng được nhân lên trên các nền tảng mạng xã hội thông qua sự góp sức của mỗi nhân viên trong doanh nghiệp.
Nhất là trong thời kỳ dịch bệnh hiện nay, khi mà các hoạt động cộng đồng không thể thực hiện được offline, thì các nền tảng số hoá và mạng xã hội là một phương tiện vô cùng hữu hiệu để thực hiện các hoạt động cộng đồng ngay trên các nền tảng số.
Để kỷ niệm 25 năm ngày thành lập công ty tại Việt Nam, vừa qua, một công ty CNTT đã có một chuỗi các hoạt động cộng đồng nhằm chia sẻ kiến thức và gây quỹ ủng hộ các dự án xã hội tại Việt Nam. Các buổi chia sẻ với cộng đồng của các nhân viên công ty được xây dựng dựa trên các chủ đề rất gần gũi, thiết thực với cộng đồng, từ cách làm thế nào để học và sử dụng tiếng Anh hiệu quả trong công việc, cho đến bí quyết để đàm phán hợp đồng hay làm thế nào để hoà nhập hiệu quả vào văn hoá làm việc của một doanh nghiệp nước ngoài, con đường để phát triển và thăng tiến trong một doanh nghiệp ra sao.
Toàn bộ hoạt động truyền thông cho các sự kiện cùng như các sự kiện đều được thực hiện thông qua các nền tảng số như Facebook, LinkedIn, Zalo, do chính các nhân viên cùng chung tay thực hiện, không chỉ là các nhân viên marketing hay truyền thông hay bộ phận phụ trách hoạt động cộng đồng của công ty, và nhận được sự hưởng ứng và tham dự đông đảo của cộng đồng cũng như các phản hồi tích cực của những người tham gia. Các sự kiện diễn ra vào cuối tuần và được các nhân viên của doanh nghiệp nhiệt tình tham gia mà không ảnh hưởng đến thời gian làm việc và công việc của công ty, đồng thời giúp thêm vào danh sách các hoạt động có ý nghĩa của nhân viên trong thời dịch, khi gần hai năm qua hầu hết chỉ ngồi nhà, ít có cơ hội được tương tác với các cộng đồng rộng lớn hơn, nhất là trong các hoạt động có ý nghĩa cho chính cộng đồng địa phương của mình.
Đây là điều mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện. Trong gần hai năm qua, chúng ta đã thấy rất nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ tận dụng các nền tảng số để tổ chức các webminar chia sẻ kiến thức và truyền thông về doanh nghiệp và sản phẩm, giải pháp của mình, việc đưa các hoạt động cộng đồng tạo sự gắn kết giữa công ty với nhân viên, và công ty với cộng đồng địa phương là một sáng kiến đầy sáng tạo trong thời kỳ dịch bệnh hiện nay.
Có ai mà lại không muốn đóng góp cho cộng đồng của mình và gắn kết với những công ty gắn liền với những hoạt động ý nghĩa nhân văn cơ chứ? Chẳng phải đó chính là những nhân viên công ty và các khách hàng của họ, những người mà nếu phải lựa chọn giữa một rừng các sản phẩm dịch vụ giống nhau, họ chắc chắn sẽ lựa chọn ủng hộ cho sản phẩm, dịch vụ đóng góp tích cực vào sự phát triển của cộng đồng xung quanh, thay vì chỉ đơn thuần là tìm kiếm lợi nhuận.
Cách mạng 4.0 tạo ra không ít cơ hội, nhưng đồng thời cả các thách thức cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên con đường vươn ra biển lớn. Việc cạnh tranh với những người khổng lồ lắm tiền nhiều của không phải lúc nào cũng dễ dàng. Làm thế nào với một nguồn ngân sách hạn hẹp, các doanh nghiệp SMEs có thể tối ưu sức người, sức của của mình trong các hoạt động truyền thông, xây dựng thương hiệu và tạo ra các trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp như bất cứ ông lớn nào? Câu trả lời nằm ở sự vận dụng sáng tạo các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp, những nhân viên của doanh nghiệp, cùng với công nghệ và mạng xã hội, với chi phí gần như bằng không!
~ Đỗ Quyên ~
(*) Nguồn tham khảo số liệu và hình ảnh từ bài viết “Khai thác Digital Touch Point trên hành trình khách hàng” – tác giả Hoàng Thị Mai Hương trong ấn phẩm “MIRACLE X – TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG KỶ NGUYÊN SỐ” của CSMO Vietnam, 2020.
