Trải nghiệm khách hàng bằng AI ( AI CX) đã không còn là một lựa chọn, mà đã trở thành tiêu chuẩn trong hoạt động xây dựng trải nghiệm khách hàng ngày nay.
Trải nghiệm khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo (AI CX) đang nổi lên như một trong những xu hướng thống trị trong dịch vụ khách hàng. Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp người mua cảm thấy hài lòng về giao dịch mua hàng mà họ vừa thực hiện, cũng như có cảm nhận thiện cảm về thương hiệu. Trải nghiệm tích cực này ảnh hưởng đến việc khách hàng quay trở lại trong tương lai hay không. Trải nghiệm càng hiệu quả và được cá nhân hóa, các công ty càng có nhiều khả năng biến khách hàng lần đầu tiên trở thành người ủng hộ và trung thành lâu dài của nhãn hàng.
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG BẰNG TRÍ TUỆ NHÂN TẠO (AI CX) LÀ GÌ?
Trải nghiệm khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo (AI CX) là một cái nhìn tổng thể về cách trải nghiệm của khách hàng được tăng cường bởi trí tuệ nhân tạo. AI CX tận dụng công nghệ như học máy (ML), học sâu (deep learning) và hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) để tự động hóa tất cả các tương tác nhỏ tạo nên trải nghiệm của người dùng. Sự khác biệt chính giữa “trải nghiệm khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo” và “dịch vụ khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo” là: trải nghiệm khách hàng bằng AI không chỉ giới hạn ở việc giải quyết nhanh các câu hỏi và vấn đề của khách hàng.
AI CX HOẠT ĐỘNG NHƯ THẾ NÀO?
Một ví dụ về cách AI nâng cao trải nghiệm của khách hàng là thông qua một chatbot được hỗ trợ bởi AI. Một chatbot AI có thể hoạt động kỹ thuật số thông qua các nền tảng nhắn tin như WeChat và Facebook Messenger, email và trên các trợ lý giọng nói như Alexa và Google Assistant.
Số liệu thống kê của Chatbot cho thấy lợi ích lớn nhất của chatbots hỗ trợ khách hàng bằng AI là loại bỏ thời gian chờ đợi trước đây với sự hỗ trợ chỉ có con người, giúp các nhân viên dịch vụ khách hàng làm việc hiệu quả hơn và tự động hóa các nhiệm vụ thông thường, để các nhân viên là con người có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp. Kết quả là tạo ra những khách hàng hạnh phúc hơn, trở thành khách hàng trung thành lâu dài của công ty và giảm chi phí dịch vụ khách hàng.
Các doanh nghiệp truyền thống hiện đang phải cạnh tranh với các công ty start up đầy sáng tạo được phát triển dựa trên công nghệ số đã phát triển cơ sở khách hàng bằng cách ưu tiên trải nghiệm khách hàng (CX).
TẠI SAO AI CX KHÔNG CÒN LÀ MỘT LỰA CHỌN?
AI CX không còn là một lựa chọn: 2/3 công ty cạnh tranh trên trải nghiệm khách hàng, tăng từ mức chỉ 36% vào năm 2010 (1) . Các công ty tương tác trực tiếp với người tiêu dùng ở các ngành khác nhau đang sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) để nâng cao trải nghiệm người dùng.
AI có thể nâng cao CX theo nhiều cách. Nó hợp lý hóa các quy trình và cải thiện hỗ trợ tự động để đơn giản hóa các công việc hàng ngày. Theo Gartner, “58% người tiêu dùng sẽ sử dụng AI để tiết kiệm thời gian và 56% cho biết họ sử dụng nó để tiết kiệm tiền. Họ càng tiết kiệm được nhiều thời gian thì càng có nhiều khả năng mua một sản phẩm. Và càng tiết kiệm được nhiều tiền hơn, họ càng có nhiều khả năng quay lại doanh nghiệp của bạn để tiếp tục mua hàng ”.
Sử dụng AI để nâng cao CX mang lại lợi ích theo nhiều cách:
- Những khách hàng đánh giá một công ty mang lại trải nghiệm “tốt” có khả năng mua nhiều hơn 34% và nhiều khả năng giới thiệu hơn 37 %
- Các công ty có tư duy CX tăng doanh thu cao hơn 4-8% so với phần còn lại trong ngành của họ (2)
- Các công ty dẫn đầu trong CX vượt trội hơn các công ty tụt hậu gần 80% (3)
Mời các độc giả cùng chia sẻ các use case của công ty mình khi sử dụng AI vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng của công ty mình với chúng tôi.
* Bài và ảnh được Đỗ Quyên tổng hợp và lược dịch từ Internet.
** Nguồn tham khảo dữ liệu:
(1) https://www.gartner.com/…/key-findings-from-the-gartner…
(2) http://www2.bain.com/infographics/five-disciplines/
(3) https://www.qualtrics.com/…/forrester-economic-impact…/
*** Cùng tham khảo thêm nhiều bài viết và hoạt động bổ ích về sales và marketing do các chuyên gia của chúng tôi chia sẻ và sưu tầm trên https://csmovietnam.com/.
**** Follow fan page của chúng tôi: https://www.facebook.com/csmovietnam để nhanh chóng cập nhật các hoạt động mới nhất của CSMO.
