PHẦN 2: LÀM MỚI HOẠT ĐỘNG CSR
Host Phan Minh Thu: Vâng, cảm ơn chị Hà. Vừa rồi, anh Vinh đề cập đến xu thế mới của hành trình trải nghiệm khách hàng, hướng đến “human experience”. Còn chị Hà chia sẻ những khó khăn của của doanh nghiệp trong bối cảnh Covid, insight khách hàng mục tiêu thay đổi. Cả hai chuyên gia của chúng ta đều nhắc đến câu chuyện CSR. Quay trở lại câu chuyện sáng nay, anh Việt có thể chia sẻ một chút bí mật được không?
Ông Trần Tuấn Việt:
Các bậc tiền bối trong nghề, những lần đăng đàn gần đây nói rất nhiều về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Các ngân hàng cũng như nhiều doanh nghiệp có lẽ quen với cách làm từ thiện: xây nhà tình nghĩa, tặng quà… Đợt Covid đầu tiên, VPBank cũng đóng góp ngay 15 tỷ đồng giúp đỡ các bác sĩ, nhân viên y tế.
Sau đó, mình đọc được những con số khác: Lần đầu tiên số doanh nghiệp đóng cửa nhiều hơn số lượng mở cửa; Con phố giãn cách, tiểu thương khó khăn, đóng cửa hàng loạt, nhân viên về quê…
Một nghiên cứu chỉ ra, lần đầu tiên, tỷ lệ phần trăm của Thương mại điện tử (TMĐT) trên tổng doanh thu ngành thương mại Việt Nam lại tăng. Điều đó cho thấy trong cái khó chung, TMĐT lại có cơ hội.
Tầng lớp dễ tổn thương nhất trong Covid là tiểu thương. Họ dựa vào phương thức bán hàng truyền thống trên mặt phố. Khi phố bị giãn cách họ không làm ăn được. Tiểu thương có tiềm lực nhỏ, nên khả năng chống chịu ngắn. Những thứ làm được, VPBank đã làm (tặng tiền, giảm lãi suất vay, giãn nợ…) nhưng không giải quyết dc. Khi tiểu thương khó khăn không thể cho họ vay thêm nữa. Họ đang cần một giải pháp khác.
Vấn đề của tiểu thương là tập quán kinh doanh cũ. Covid như liều thuốc kích thích cho mô hình kinh doanh mới xuất hiện mạnh mẽ hơn, là kinh doanh online.
Lúc gặp bà con tiểu thương, 95-96% chưa biết đến online. Chỉ trong 2 ngày, bộ phận Marcom và kinh doanh đã quyết định thành lập “Học viện Tiểu thương” để hỗ trợ bà con chuyển đổi phương thức kinh doanh.
Host Phan Minh Thu: Tiếp tục câu chuyện về Học viện Tiểu thương, anh và đồng sự đã triển khai hoạt động này như thế nào?
Ông Trần Tuấn Việt:
Nhân viên VPBank phải đi học về kinh doanh online để xuống từng điểm, cơ sở nói chuyện với bà con.
Ban đầu, các tiểu thương rất e dè vì tưởng người của nhà băng xuống đòi nợ. Các nhân viên kinh doanh, khi đã trở thành “chuyên gia” kinh doanh online cũng phải dành một khoảng thời gian ban đầu để phá băng và khiến tiểu thương tự tin khi gặp họ.
Ngoài ra, VPBank cũng nhận được nhiều sự ủng hộ từ các đơn vị khác, như Học viện Vinalink đã cử các chuyên gia tới các lớp đào tạo online với mức phí hỗ trợ, 3 sàn TMĐT lớn nhất đã gửi cán bộ đào tạo miễn phí và cung cấp gói chuyển đổi làm quà tặng cho bà con tiểu thương chuyển đổi từ chợ lên online, BeTaxi góp 300 triệu để tham gia Học viện Tiểu thương, tài trợ những chuyến hàng miễn phí. Mình không ngờ sức lôi kéo của “Học viện Tiểu thương” lại nhanh và mạnh đến như vậy.
Bà con tội lắm, bảo già rồi nên muốn cho cháu đi học thay. Vậy là hình thành lớp tiểu thương mầm non. Ba mẹ vẫn buôn ở chợ, con đi học.
Sau 10 khóa học với các nội dung: nhập môn, giới thiệu bộ công cụ kinh doanh online: zalo, fb, sàn TMĐT… từ “Học viện Tiểu thương”, các tiểu thương bắt đầu livestream những chậu cá, tạo card, gửi promotion trên zalo đến những tập khách hàng thân quen…
Chúng tôi thực sự xúc động: “Wow, một việc nhỏ nhưng thay đổi cục diện của một gia đình”. Thu có biết không, một sạp thịt, sạp cá đấy có thể nuôi tới 10 người trong gia đình. Nếu một sạp cá đấy bị kẹt không bán được thì cả gia đình đó sẽ gặp nhiều khó khăn. Khi giải pháp kinh doanh online đến, thì cả gia đình cùng nhau làm được. Ông bà, bố mẹ vẫn kinh doanh ngoài chợ; còn các con, cháu thì lo phần gian hàng online.
Sau đợt một, Học viện thu hút được khoảng 200.000 học viên, duy trì 13.000 người sinh hoạt thường xuyên, giúp 3.000 người kinh doanh online, trong số đó có 300 người đã có “shop” trên sàn TMĐT.
Mình nghĩ là “Học viện Tiểu thương” thành công. Tuần trước, Tổ chức Asia Money (chuyên về xếp hạng ngân hàng) đã trao giải thưởng “Best CSR campaign of the year” cho VPBank.
Nhân đây em cũng xin cảm ơn chị Hà, anh Vinh đã truyền cảm hứng và cho em nhiều bài học: Ra quyết định dựa vào các con số; Đặt trách nhiệm cộng đồng lên cao trong các hoạt động. Nó là quá trình tích lũy dần cho tới khi Học viện Tiểu thương được bung ra.
Host Phan Minh Thu: Trong tình hình Covid, tỷ lệ thất nghiệp rất nhiều, các nhân sự khi đã phải rời khỏi hệ thống, việc họ thay đổi thói quen làm việc là không thể tránh khỏi. Phải chăng tệp khách hàng tiểu thương của VPBank hoặc các ngân hàng khác tiếp tục được mở rộng hơn?
Ông Trần Tuấn Việt:
Xin chia sẻ với anh Vinh, chị Hà cùng cùng những khán giả đang theo dõi chương trình một câu chuyện. Trong group Học viện Tiểu thương có hơn 13.000 thành viên thường trực, thì có tới 1/5 trong số đó là dân văn phòng chuyển đổi sang tiểu thương. Trong bối cảnh Covid, họ cảm thấy cần có phương án backup về nghề nghiệp cho an tâm. Họ thấy rằng, kinh doanh online khi học kỹ cũng không khó lắm, và ai cũng có thể làm được.
Kinh doanh online không cần chi phí thuê mặt bằng, chi phí vốn tương đối nhỏ, có thể kinh doanh những mặt hàng không cần quá nhiều vốn.
Host Phan Minh Thu: Đối với các tiểu thương, vấn đề xây dựng thương hiệu cũng quan trọng. Vấn đề này em xin phép được hỏi anh Vinh tư vấn cho họ một hướng đi để lo truyền thông, gây dựng hình ảnh cho công việc của mình?
Ông Lê Quốc Vinh:
Bây giờ người tiêu dùng đang ở trong nỗi lo sợ về dịch bệnh, vệ sinh thực phẩm, băn khoăn về sức khỏe… Các tiểu thương hãy lắng nghe để hiểu khách hàng của mình muốn gì.
Xu thế của khách hàng đang thay đổi. Họ không dễ dãi nữa. Họ quan tâm tới chất lượng sản phẩm. Hãy tiếp cận khách hàng bằng cách VPBank đang làm: Tiếp cận, lắng nghe thị trường, khách hàng, mang đến đúng cái họ đang cần và giải quyết nỗi lo lắng của họ.
Hãy cho cho thấy quy trình nhận hàng, chế biến, bảo quản… để tăng lòng tin và sự ủng hộ từ phía khách hàng. Với tiểu thương phục vụ cho nhóm khách hàng trong địa phương của mình, phải hiểu nhóm khách hàng trong khu vực đó có nhu cầu gì, tiêu thụ sản phẩm nào, cần sản phẩm gì… Có thể các bạn sẽ phải chuyển đổi mô hình kinh doanh hoặc chuyển đổi sang sản phẩm đang thiếu người cung ứng.
Chị Hà vừa nhắc tới khái niệm “brand activism” mà các thương hiệu ngày nay khi làm CSR rất quan tâm. Nhưng, làm CSR ngày hôm nay không đơn giản là cho đi nữa mà phải giải quyết được vấn đề của xã hội.
Thương hiệu của mình phải đưa hoạt động CSR vào trong chiến lược hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Thậm chí phải thay đổi mô hình kinh doanh, chuyển đổi sản phẩm để chọn lựa phương thức giúp xã hội giải quyết vấn đề gì đó. Nó là hoạt động CSR lâu dài.
Điều này đúng với thương hiệu lớn như VPBank và thương hiệu nhỏ như các tiểu thương. Trong môi trường khó khăn như hiện nay, các tiểu thương đừng chỉ quan tâm đến khó khăn của mình mà cần quan tâm đến vấn đề của cộng đồng quanh mình: Có thể chung tay làm gì, giải quyết thế nào. Mình có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ giải quyết vấn đề của từng địa phương, chính là làm brand activism, đưa trách nhiệm xã hội vào trong hoạt động kinh doanh.
Nếu áp dụng cách này, chúng ta sẽ tìm ra lối thóat, có cách biến việc phụng sự đối tượng, cộng đồng của mình thành hoạt động kinh doanh và sẽ tồn tại được. Có thể phần lớn các tiểu thương cung cấp sản phẩm thiết yếu cho thị trường. Ngay cả khi các bạn không có sản thiết yếu thì vẫn tồn tại được nếu sản phẩm của bạn giúp giải quyết vấn đề của khách hàng; thay đổi, cải tiến để sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Host Phan Minh Thu: Câu tiếp theo, em xin được hỏi chị Hà. Tiểu thương có thể kinh doanh những sản phẩm gì để phù hợp với xu thế tiêu dùng hiện nay?
Bà Đặng Thúy Hà:
Xin phép được chia sẻ ngoài lề một chút trước khi tôi trả lời câu hỏi này. “Cafe thực chiến” cũng là một sáng kiến đang thể hiện “brand activism”, chia sẻ cho cộng đồng. Hôm nay tôi rất vinh dự có mặt ở đây.
Sáng kiến của VPBank thực sự thông minh và đang đi đúng xu hướng.
Thế giới có 4 tỷ người kết nối. Việt Nam có gần 60% dân số tiếp cận internet. Dự kiến đến năm 2021: có 30% người mua hàng online qua các ứng dụng. Tỷ lệ người Việt Nam dưới 35 tuổi chiếm 58% dân số. 30 triệu người đang bị ảnh hưởng công ăn việc làm vì Covid. Hiện nay toàn quốc có khoảng 1,5 triệu cửa tiệm. Nhiều con số đang thể hiện đây là đối tượng khách hàng cần sự quan tâm, hỗ trợ, hướng đi để có thể có cuộc sống ổn định. Đâu đó VPBank đã làm được điều đó.
Quay trở lại câu hỏi, khách hàng trên mạng mua gì? Theo nghiên cứu người tiêu dùng của Nielsen, các thương hiệu liên quan đến thời trang, quần áo được mua nhiều nhất; sau đó đến các thiết bị điện tử; chăm sóc cá nhân; thực phẩm. Đó có thể là những mặt hàng có thể cân nhắc để bán online nhiều hơn.
Trước đây, thực phẩm chưa thực sự là mặt hàng được mua sắm nhiền trên online. Nhưng trong bối cảnh Covid, sự tiết kiệm gia tăng thì mua sắm online trở nên nhiều hơn. Ở Việt Nam, có tới 62% ng tiêu dùng nói rằng họ sẽ ăn uống ở nhà nhưng mua sắm online.
Về những quan tâm và lo lắng của người dân khi mua sắm online, VPBank nên chia sẻ cho các anh chị em tiểu thương để họ có kế hoạch dài hạn.
Về câu chuyện thương hiệu, khách hàng ngày nay rất quan tâm đến:
- Chất lượng hàng hóa, đảm bảo sức khỏe, an toàn… cho người sử dụng
- Thời gian giao hàng: Với kinh doanh onlin không phải bỏ vốn, người tiêu dùng đặt hàng mới sản xuất nên sẽ mất thời gian. Tiểu thương cần tìm cách hiểu được nhu cầu khách hàng, dự đoán xu hướng nhu cầu giúp hỗ trợ thời gian cung cấp tốt hơn.
- Cuối cùng, rất quan trọng: Không chỉ bán hàng 1 lần mà bán nhiều lần và chúng ta sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm mua hàng tốt nhất. Đầu tiên phải có big data, hiểu được ai, người nào mua hàng, họ có nhu cầu gì, chúng ta có thể giúp họ tiếp cận kênh hoặc nơi cung cấp thông tin của mình như thế nào. Theo nghiên cứu của chúng tôi đối với websit thì UI, UX rất quan trọng: Bạn cần biết khách hàng sẽ kiên nhẫn trong bao lâu? Nếu sản phẩm không mượt, khó sử dụng thì người dùng cũng sẽ thoát ra rất nhanh; và chăm sóc khách hàng như thế nào để những điểm chạm mang lại trải nghiệm tốt.
Tôi có ý tưởng mới nảy sinh: Chúng ta có thể giúp các anh, chị tiểu thương muốn đăng ký Top 100 thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn hoặc những nhu cầu tương tự không? Đây là cách chúng ta thúc đẩy, động viên, xây dựng các nhóm tiểu thương to – thương hiệu này được đánh giá bởi người tiêu dùng cuối cùng. Điều này giúp chúng ta có động lực đi nhanh và đi xa.
Host Phan Minh Thu: Từ những câu chuyện của anh Vinh để hướng dẫn tiểu thương khi làm thương hiệu, câu chuyện của chị Hà về những sản phẩm kinh doanh online và thử thách của chị Hà về “Học viện Tiểu thương”, anh định trả lời ra sao?
Ông Trần Tuấn Việt:
Lúc trước mới nói về mặt dễ, còn khó của Học viện Tiểu thương là như thế này. Đặc điểm của tiểu thương là suy nghĩ ngắn hạn và thực dụng. Điểm cộng là nó giúp họ xoay chuyển nhanh. Nhưng điểm trừ là sự chủ quan.
Đợt Covid đầu tiên, bà con rất hào hứng đi học. Nhưng sau đó, họ lại thôi, không học nữa. Đến lần 2, khi Covid “quật lại”, tôi đang suy nghĩ làm thế nào để kêu gọi bà con học tiếp. Môi trường kinh doanh thay đổi liên tục, nếu không học thì tụt hậu ngay. Nhưng bà con tiểu thương rất hồn nhiên, hết lo thì thôi, khi họ yên tâm rồi thì nói gì họ cũng không nghe nữa.
Trong khi đó, Covid có thể quay lại theo các đợt sóng khác nhau. Hết Covid thì có thể xảy ra biến cố khác. Chuyện chuyển dịch từ sạp chợ truyền thống, bám mặt đường, bám chợ lên onlinne là xu hướng không nên dừng và phải liên tục.
Bọn mình cũng đang nghĩ cách để tạo ra sự hấp dẫn, thu hút hơn cho “Học viện Tiểu thương”. Lúc trước, đào tạo theo nền tảng online thì bây giờ có thể dạy theo ngành hàng, chứ không chỉ là công cụ. Em cảm ơn chị Hà vì phần gợi mở này và cũng cảm ơn anh Vinh vì chia sẻ các công cụ làm thương hiệu.
(Còn tiếp…)
