Cuộc đua cho các công ty đã bắt đầu để khám phá ra cách tốt nhất để sử dụng các tiến bộ công nghệ trong tương tác cảm xúc.

Việc hiểu được khách hàng luôn quan trọng với các doanh nghiệp. Gần đây, điều này được thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu của khách hàng về các hành động trước đây của họ và phân tích các dữ liệu đó để dự đoán hành động tiếp theo của mỗi khách hàng.Tuy nhiên, đây mới chỉ là một nửa của bài toán khi cố gắng hiểu khách hàng sẽ làm gì. Ngày nay, máy móc đã tiến xa hơn nhiều những gì chúng ta có thể nghĩ tới, công nghệ đang được sử dụng để đọc, phân tích và thậm chí tái tạo nửa còn thiếu đó – cảm xúc của chúng ta.

Đối với các tổ chức, không còn chỉ là hiểu những gì chúng ta làm mà còn là hiểu những gì chúng ta cảm thấy; đây là “nền kinh tế cảm xúc” và những tiến bộ gần đây trong công nghệ đã đưa chúng ta vào con đường hướng tới nó. Nhà tương lai học Richard Yonck lần đầu tiên đặt ra thuật ngữ này, mô tả nền kinh tế cảm xúc như một hệ sinh thái của các thiết bị thông minh về mặt cảm xúc và sự lặp lại phần mềm sẽ thay đổi hoàn toàn cách chúng ta tương tác với máy móc.

Hiểu được cách thức hoạt động của hệ sinh thái này và học cách rút ra giá trị từ nó, sẽ trở nên quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ tổ chức nào đang muốn tương tác với khách hàng và giúp cho doanh nghiệp luôn dẫn đầu các đối thủ cạnh tranh.

Cảm xúc đang gây ra một cơn chấn động

Lý do mà việc thấu hiểu cảm xúc có sức hấp dẫn đối với các doanh nghiệp là do các dòng doanh thu tiềm năng mà nó mang lại. Công ty nghiên cứu thị trường Market and Market tuyên bố rằng thị trường điện toán cảm xúc, được tạo thành từ công nghệ được thiết kế để nhận biết, hiểu và mô phỏng cảm xúc của con người, sẽ tăng lên 59 tỷ đô la vào năm 2021.

Nhiều công ty công nghệ lớn đã nhìn thấy tiềm năng khai thác cảm xúc của chúng ta và những cảm xúc của chúng ta đang được nhiều tổ chức, cả lớn và nhỏ, phân tích. Facebook bắt đầu đặt nền móng cho một tương lai về cảm xúc với chức năng ‘phản ứng’ trên facebook. Điều này cho phép người dùng thể hiện bản thân linh hoạt hơn trên nền tảng này, nhưng quan trọng hơn đối với Facebook, nó cung cấp cho công ty dữ liệu có giá trị về phản ứng của người dùng.

Facebook hiện có thể cung cấp cho các tổ chức quảng cáo trên facebook bức tranh phong phú hơn nhiều về cảm nhận của người dùng. Dữ liệu này được sử dụng để cá nhân hoá dịch vụ, hiển thị cho người dùng những nội dung mà họ yêu thích, và cải thiện trải nghiệm duyệt web của mỗi cá nhân.

Một số tổ chức đã đi xa hơn là chỉ đơn thuần theo dõi cảm xúc. Consequential Robotics đã thiết kế robot MiRo như một người bạn đồng hành được lập trình cho người cao tuổi, có khả năng cho người thân và người chăm sóc biết cảm giác của chủ nhân của nó giữa các lần đến thăm. Trong một ví dụ khác, BeyondVerbal, một công ty phân tích giọng nói dựa trên AI, tuyên bố có thể xác định cảm xúc của con người với độ chính xác 80%.

Cho tôi mượn cảm xúc được không?

Lý do giúp cho thị trường điện toán cảm xúc sớm được chấp nhận vô cùng đơn giản – các doanh nghiệp nhận ra sức ảnh hưởng của cảm xúc liên quan đến việc thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu. Việc tạo ra các mỗi liên kết tình cảm thực sự sẽ thúc đẩy  doanh nghiệp quay trở lại mua hàng tại tổ chức đó, và và mang lại cho những doanh nghiệp có khả năng tương tác, gắn kết với khách hàng một lợi thế cạnh tranh đáng kể.

Khi ngày càng có nhiều công ty đầu tư vào điện toán cảm xúc, các doanh nghiệp sẽ đòi hỏi phần của mình trong nền kinh tế cảm xúc và cảm xúc sẽ trở thành một thành phần quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp tương tác với khách hàng và người dùng.

Sự thay đổi này tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ tình cảm giữa thương hiệu và khách hàng của họ sẽ thay đổi cách các doanh nghiệp tương tác với chúng ta ở cấp độ cơ bản. Chẳng bao lâu nữa, việc triển khai các công nghệ có khả năng phát hiện và phân tích cảm xúc sẽ không chỉ là một dự án của các công ty công nghệ, mà là một dự án cần thiết cho bất kỳ tổ chức nào, khi các công ty cạnh tranh với nhau để giành được tình cảm của khách hàng.

Tôi có thể giúp gì?

Khi các doanh nghiệp đầu tư vào nền kinh tế cảm xúc, sự tương tác của khách hàng sẽ cải thiện trải nghiệm hàng ngày cho người tiêu dùng – vì công nghệ sẽ học cách dự đoán nhu cầu của chúng ta tốt hơn và tương tác với chúng ta theo cách tự nhiên hơn.

Một trong những điểm khác biệt chính yếu giữa con người và máy móc là chúng ta có thể hiểu và diễn giải cảm xúc, nhưng điều này sẽ không còn là độc quyền của con người nữa. Mặc dù bây giờ có vẻ xa lạ khi nói về tương tác cảm xúc với một cỗ máy, nhưng công nghệ mà chúng ta tương tác chỉ trong vài năm tới sẽ khác xa với phần lớn các chatbot hiện đại.

Máy móc thông minh hơn, cảm xúc hơn sẽ nhanh chóng vượt qua công nghệ tự động hiện đại trong dịch vụ khách hàng; loại bỏ những chức năng hay những câu trả lời đầy ngô nghê như “Tôi xin lỗi, tôi chưa hiểu được ý của bạn”, của các trợ lý ảo ngày nay. Máy móc sẽ có thể phân tích giọng điệu, nét mặt và ngôn ngữ để xác định cách tốt nhất để xử lý công việc với một người hoặc một tương tác nhất định – một thuật toán mà bộ não con người đã phát triển qua hàng triệu năm để tồn tại và tránh được các nguy hiểm.

Dữ liệu mang tính cảm xúc

Phạm vi cho các tương tác cảm xúc là rất lớn. Từ một AI nhận ra một khách hàng khó chịu qua điện thoại cho đến các trợ lý robot tiên tiến như Pepper. Pepper có thể nhận ra cảm xúc của con người bằng cách phân tích những thay đổi trong giọng nói, nét mặt, ngôn ngữ cơ thể và loại từ được sử dụng, đồng thời có thể được lập trình để phản ứng lại cho phù hợp.

Pepper đã được triển khai tại 100 chi nhánh của Ngân hàng Mizuho ở Nhật Bản, nơi xử lý các thắc mắc về dịch vụ khách hàng. Trong một tương lai không xa, trợ lý ảo và robot sẽ là tiêu chuẩn, phục vụ từng tương tác với khách hàng và xây dựng mối quan hệ với con người mà trước đây chỉ là khoa học viễn tưởng.

Khi phân tích dữ liệu và AI phát triển ngoài việc theo dõi ‘ai, cái gì, khi nào và ở đâu’, điện toán cảm xúc sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Người tiêu dùng sẽ sớm phải đối mặt với một loạt các trợ lý thông minh và cảm xúc, những trợ lý này sẽ thay đổi cách chúng ta tương tác với công nghệ. Thời đại cảm xúc này được thiết lập để biến đổi mọi thứ chúng ta biết về mối quan hệ giữa con người / máy móc.

Đối với các tổ chức, cuộc đua đang diễn ra để khám phá ra cách tốt nhất để sử dụng những tiến bộ trong điện toán cảm xúc. Những người có thể tìm ra thị trường ngách sẽ gặt hái được nhiều lợi ích, vì họ cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, các doanh nghiệp không đầu tư vào nền kinh tế cảm xúc sẽ khó bắt kịp, vì khách hàng đưa ra quyết định bằng trái tim chứ không phải bằng khối óc.

* Bài và ảnh được Đỗ Quyên dịch và tổng hợp từ bài viết “A new kind of currency: the emotion economy” của Francesca Cassidy.

** Cùng tham khảo thêm nhiều bài viết và hoạt động bổ ích về sales và marketing do các chuyên gia của chúng tôi chia sẻ và sưu tầm trên https://csmovietnam.com/

***Follow fan page của chúng tôi: https://www.facebook.com/csmovietnam để nhanh chóng cập nhật các hoạt động mới nhất của CSMO.